Produit depuis plus de 30 jours en réparation ? Vous pouvez en obtenir un nouveau, par le CDC

O Article 18 do Code de protection des consommateurs (CDC) définit une règle qui, si elle était généralement connue, épargnerait aux consommateurs brésiliens bien des maux de tête. En résumé : si un produit est en réparation et que le défaut n'est pas réparé dans un délai maximum de 30 jours, à compter de la réclamation du consommateur, le client a droit à un nouvel appareil ou au remboursement du montant payé, avec correction monétaire.

Une règle simple, mais encore peu respectée par les fournisseurs, qui incluent aussi bien le magasin qui a vendu le produit que le fabricant, car la responsabilité est solidaire (partagée).

La règle s'applique aux produits sous garantie, qui peuvent être fournis par le fabricant ou celui prévu par la loi - 30 jours pour les biens et services non durables et 90 jours pour les produits durables🇧🇷 Avoir connaissance de cet article peut être utile surtout pour ceux qui utilisent le assistance technique agréée pour la réparation de biens tels que téléphones portables, smartphones, ordinateurs portables e électronique en général, mais reste sans produit pendant des mois.

Que dit l’article 18 du CDC sur le remplacement et la réparation ?

O l'article 18 du Code de protection des consommateurs garantit l'échange du produit. L'article dit :

« Les fournisseurs de biens de consommation durables ou non durables sont solidairement responsables des défauts de qualité ou de quantité qui les rendent impropres ou impropres à la consommation à laquelle ils sont destinés ou en diminuent la valeur, ainsi que de ceux résultant d'un écart avec la indications sur le contenant, l'emballage, l'étiquetage ou le message publicitaire, respectant les variations découlant de leur nature, et le consommateur pourra exiger le remplacement des pièces défectueuses.

§ 1 - S'il n'est pas remédié au défaut dans un délai maximum de trente jours, le consommateur peut exiger, à titre subsidiaire et à son choix :

je - un substitution du produit pour un autre du même type, en parfaites conditions d'utilisation ;

II-un restitution paiement immédiat de la somme versée, actualisée monétairement, sans préjudice des pertes et dommages éventuels ;

III-o abattement proportionnel du prix. »

source: Code de protection des consommateurs.

Pour voir ses droits respectés, le consommateur peut activer soit le fabricant comme pour assistance technique après la période de réparation de 30 jours – ou même le magasiner où ils ont acheté le produit — pour exiger le remboursement, puisque la responsabilité est partagée entre eux.

Quelle est la différence entre consommateur et fournisseur ?

Au Brésil, lorsqu'on parle de relations avec les consommateurs, il faut toujours se référer à la loi 8.078, de 1990, plus connue sous le nom de Code de protection des consommateurs (ou simplement CDC). Dans cette loi, on retrouve la définition des figures les plus importantes du droit de la consommation : le consommateur et aussi le fournisseur.

Pour le développement de cette matière, nous utiliserons ces deux termes avec une certaine fréquence, il est donc important que le lecteur n'ait aucun doute sur ces deux figures juridiques pour la pleine compréhension du texte.

Pour le CDC, c'est consommateur toute personne qui utilise un bien ou un service comme destinataire final (art. 2). Il est important de souligner que si le bien ou le service acquis est utilisé comme objet d'une activités commerciales la personne (physique ou juridique) qui l'a acquis ne sera pas considéré comme un consommateur, donc sans la protection du Code de la protection de la consommation.

Par exemple, une personne qui achète un téléphone portable pour l'utiliser personnel est, pour la CDC, consommateur. Mais un société Celui qui achète plusieurs téléphones portables pour les revendre fait partie de la chaîne d'approvisionnement des produits et devra recourir à d'autres lois pour réclamer un droit qui aurait pu être violé.

Autre exemple : une école a besoin d'acheter des chaises pour exercer son activité, donc, comme la chaise est un élément destiné au développement de l'activité commerciale, l'école n'est pas dans ce cas un consommateur.

A l'autre extrémité de la relation de consommation, nous avons le chiffre de fournisseur, qui est décrit à l'art. 3ème de la loi n° 8078/90 : désigne toute personne (personne physique ou morale) qui participe à un processus de la relation de consommation, de la production à la commercialisation d'un bien ou d'un service. On peut donc dire que l'entreprise qui fournit une assistance technique à un produit défectueux est considérée le fournisseur.

Produit defectueux

Il est normal que, dans un ligne de production — lors de la fabrication de milliers ou de millions de produits — certaines unités sont fabriquées avec des erreurs — même minimes — qui pourraient entraîner des problèmes futurs dans leur fonctionnement.

Dans ces cas-là, le consommateur malchanceux peut recourir à un assistance technique pour réparer votre produit. Si la période de garantie est toujours en vigueur, la réparation sera effectuée gratuitement ; si la garantie a déjà expiré, le consommateur pourra toujours recourir à un aide d'experts, mais vous devrez peut-être payer la réparation.

De combien de temps dispose la personne habilitée pour retourner un produit défectueux placé en réparation ? Selon le CDC, la prestation doit être complétée dans les 30 jours. Une fois terminé, il faut comprendre que le défaut a été résolu et qu'aucun nouveau problème n'est survenu en raison du service effectué. Le délai de 30 jours est stipulé par le Code de protection des consommateurs, au premier alinéa (§ 1) de l'article 18. Par conséquent, 30 jours est la période maximale pendant laquelle le produit peut rester en assistance technique pour réparation.

Chaque fois qu'un produit défectueux est déposé en réparation dans un centre d'assistance technique, l'entreprise responsable doit faire tout son possible pour que le problème soit résolu dans les délais. C'est parce que la loi (la CDC) impose des mesures sévères à ceux qui ne s'y conforment pas. Dans le cas en question, comme prévu aux trois alinéas du § 1er (premier alinéa), dans le même article 18, le consommateur peut choisir l'une des trois options suivantes :

• le remplacement du produit par un autre du même type, en parfaites conditions d'utilisation ;
• le remboursement immédiat du montant payé, monétairement actualisé, sans préjudice d'éventuelles pertes et dommages ; ou
• la réduction proportionnelle du prix.

Pour que ce soit clair, donnons un exemple. Disons qu'un certain consommateur achète un nouveau modèle de Smart TV, qui échouera peu de temps après. Une fois la garantie déclenchée, les 30 jours signalés dans le CDC passent et aucune solution n'est obtenue.

Pour première hypothèse, le consommateur peut choisir de recevoir une nouvelle smart TV, la même que la précédente, qui fonctionne parfaitement et sans frais supplémentaires.

Na deuxième chance, le consommateur peut renoncer à emporter la smart TV chez lui, et l'assistance devra restituer le montant payé, avec une correction monétaire à compter de la date d'achat. Si le consommateur subit une perte en raison du retard du fournisseur à résoudre le cas, il peut toujours y avoir des frais pour «dommages éventuels».

Par dernier, le consommateur peut même choisir de conserver le produit défectueux, tout en recevant une partie de la valeur en retour. Ou même recevoir un modèle différent de smart TV, mais le montant précédemment payé sera pris en compte pour le remboursement proportionnel. Toutes ces hypothèses sont des options de choix du consommateur, il n'appartient donc pas au fournisseur d'imposer l'une ou l'autre de ces solutions à l'acheteur.

Un autre point important concernant le délai est que, si le fournisseur renvoie le produit et qu'il présente à nouveau le même défaut, le temps déjà écoulé en assistance technique sera pris en compte lors de la livraison du produit. encore soumis pour réparation. Autrement dit, si l'assistance technique a effectué le travail en 15 jours, par exemple, et que le produit présente à nouveau le même défaut, le fournisseur n'aura plus que 15 jours pour résoudre le cas.

Il existe des cas de magasins qui proposent un produit neuf en cas de défaut apparaissant peu de temps après l'achat, mais il s'agit d'une pratique de l'entreprise pour attirer les clients, et il n'y a aucune obligation en vertu du Code de la protection du consommateur que l'entreprise vendeuse procède à la échange du produit défectueux.

Produit hors garantie

Une situation plus compliquée, mais qui se produit avec une certaine fréquence, est le cas d'un produit qui présente un défaut après la période couverte par la garantie. La question la plus évidente à considérer est que le consommateur peut demander une assistance technique et payer la réparation. Dans ce cas également, le fournisseur a la délai maximum de 30 jours pour la réparation, avec les mêmes implications que nous avons vues précédemment, donc la seule différence pour le défaut dans la garantie est le paiement du service.

Autrement dit, lorsqu'un produit reste en assistance technique pendant plus de 30 jours pour réparation, le consommateur a le droit de choisir de remplacer le produit défectueux, de rembourser le montant payé ou de bénéficier d'une remise proportionnelle. Cependant, il existe un cas dans lequel, même si la période de garantie est déjà terminée, le consommateur n'a pas besoin de payer pour le service de réparation : lorsqu'il n'y a plus de addiction cachée aux produits.

Comprendre la dépendance cachée aux produits

Dépendance c'est précisément le défaut d'usine d'un produit, qui peut être facile ou difficile à détecter. O vice caché, comme son nom l’indique, est un défaut non apparent d’un produit, qui ne posera des problèmes qu’après utilisation et, souvent, dans le temps. Pour ces cas, la CDC établit (au § 3 de l'article 26) que la période de garantie ne commencera à courir que de la découverte de la dépendance, pas l'achat.

Ainsi, même si le produit n'est plus sous garantie, le consommateur peut recourir gratuitement à l'assistance technique, sous réserve qu'il s'agisse d'un vice caché et que le fournisseur soit contacté. dans les 90 jours (point II de l'article 26 du CDC). Mais attention, il faut faire usage de ce qu'on appelle en droit caractère raisonnable🇧🇷 Il faut prendre en compte de quel produit on parle, ainsi que le type d'addiction présenté.

Imaginez le cas d'un consommateur qui achète une télévision intelligente avec une garantie d'un an, mais qui cesse de fonctionner après le 13e mois d'achat. Même si la garantie est déjà terminée, il est raisonnable de supposer qu'un téléviseur devrait afficher des images pendant quelques années, et il est facile de comprendre qu'en 13 mois, l'appareil n'a pas eu suffisamment de temps pour présenter ce défaut en raison de usure naturelle.

Dans ce cas, il n'est pas rare que le fournisseur prétende que le consommateur Mauvaise utilisation du produit, et pour cette raison, il serait entièrement responsable de la réparation du défaut. Toutefois, si tel est le cas, il appartiendra au fournisseur de prouver l'abus, car le Code de la consommation (au VIII de l'article 6) déclare le Renversement de la charge de la preuve comme l'un des droits fondamentaux du consommateur.

Il faut donc supposer que cet appareil, qui a cessé d'afficher des images après un peu plus d'un an d'utilisation, présentait un défaut de fabrication, c'est-à-dire un addiction cachée aux produits🇧🇷 A partir de ce moment (le constat du problème) le délai de 90 jours de garantie légale, ou, en d'autres termes, une obligation pour le fournisseur de réparer le produit tel que garanti par la loi.

Votre droit est précieux

Les droits inclus en la matière ne seront pas toujours facilement accordés par le fournisseur au consommateur, principalement les cas de vices cachés hors période de garantie, mais aussi lorsque l'assistance technique prend plus de 30 jours pour terminer l'opération de réparation.

Dans le cas où le consommateur ne serait pas satisfait de son droit, la solution est de recourir aux voies judiciaires pour le faire garantir. Heureusement, après avoir lu cet article, vous avez appris qui sont les agents qui comprennent les chiffres des consommateurs et des fournisseurs et quelles sont les obligations de chacun face à des produits défectueux. Votre droit est précieux et doit donc être défendu. N'hésitez pas à chercher les moyens nécessaires pour le défendre.

Revu par Glaucon Vital le 24/1/24.