Achats sur Internet : découvrez les droits des consommateurs et des conseils pour rester en sécurité

Avez-vous déjà eu peur d'acheter quelque chose en ligne en raison d'un manque de sécurité ou d'une incertitude quant à vos droits en tant que consommateur ? Pour les consommateurs qui ne sont pas habitués à l'environnement en ligne (ou même pour ceux qui le sont), la peur d'acheter des articles via des sites Web est très courante, malgré le fait que l'outil est de plus en plus utilisé à cette fin.

Cependant, sachez qu'il existe une loi qui garantit vos droits lors d'achats à distance. Loi nº 8.078, plus connue sous le nom Code de protection des consommateurs, est votre meilleur allié en ces moments. Découvrez ci-dessous les principaux droits des consommateurs dans les achats en ligne et quelques conseils pour rester en sécurité lors de la conclusion d'un accord !

Achats en ligne au Brésil

Le commerce électronique brésilien continue de croître, enregistrant des ventes totales de 169,6 milliards BRL en 2022À 5% d'augmentation par rapport à l'année précédente. Selon Association brésilienne du commerce électronique (ABComm), ont été faites sur 368,7 millions de commandes, avec un ticket moyen de 460 BRL par client l'année dernière.

Parmi les secteurs qui se sont démarqués dans les ventes, mentionnons : électroménager, téléphonie, électronique, maison et décoration, informatique et mode. Par ailleurs, le secteur Nourriture et boissons a également enregistré une croissance, tirée par les matchs de la Coupe du monde 2022. Cependant, ce fait particulier a fini par faire baisser le prix de vente, même s'il a augmenté le nombre de commandes.

Achats en ligne maintenant représentent plus de 10 % de l'ensemble du commerce de détail national, selon une nouvelle enquête de la ABCom sur le flux de 2022. Ce nombre ne fait que croître, avec une projection de Augmentation de 9,5 % pour 2023, qui pourrait atteindre 186 milliards de R$ de ventes. Le ticket moyen devrait rester en équilibre, autour de 470 R$, et le nombre de commandes pourrait atteindre 395 millions.

Droits des consommateurs lors d'achats en ligne

Accéder aux informations de l'entreprise

Lorsque vous effectuez des achats dans des magasins virtuels, il est essentiel de prêter attention aux informations disponibles sur le site, telles que le nom de l'entreprise, l'adresse et le contact. Ces données sont obligatoires selon la Décret n° 7.962 de 2013, également connue sous le nom de « loi sur le commerce électronique ».

Selon la législation, les entreprises qui opèrent dans le commerce électronique doivent mettre en avant sur leurs sites la raison sociale, le numéro CPF ou CNPJ (le cas échéant), adresse physique et électronique, En outre, jeinformations complètes pour l'emplacement et le contact. Cette mesure vise à assurer la transparence et la sécurité des transactions commerciales effectuées sur Internet, permettant aux consommateurs d'identifier immédiatement le fournisseur et de vérifier la régularité de l'entreprise.

Par conséquent, lors d'achats en ligne, il est important de vérifier que toutes ces informations sont clairement disponibles sur le site Web du magasin avant d'effectuer toute transaction, afin d'éviter d'éventuels problèmes futurs.

Accès à des informations produit claires

Conformément à la législation en vigueur, le site doit fournir des informations sur les caractéristiques essentielles du produit, y compris les risques éventuels pour la santé et la sécurité des consommateurs. En outre, le prix du produit doit être détaillé, en informant d'éventuelles dépenses supplémentaires ou accessoires, telles que frais de livraison ou assurance. Les conditions complètes de l'offre, y compris conditions de paiement, disponibilité, forme et délai d'exécution du service ou de la livraison doivent également être clairement divulgués.

Un autre point important est que le site Web doit présenter des informations claires et explicites sur toute restriction d'offre. De plus, dans le cas de services vendus sur Internet, l'entreprise doit fournir un résumé du contrat avant l'achat. Ce résumé devrait mettre en évidence les clauses qui limitent les droits des consommateurs, telles que la franchise de forfait Internet, les amendes de résiliation et les restrictions de service.

Regret dans les sept jours

Le droit de rétractation est garanti par la Article 49 du Code de la consommation. Cet article établit que, dans les cas où l'achat est effectué en dehors des locaux commerciaux, tels que les achats sur Internet, le téléphone ou la livraison à domicile, le le consommateur a le droit de se retirer de l'entreprise dans les sept jours ouvrables.

Pendant ce délai de réflexion, le consommateur peut retourner le produit ou annuler le service contracté sans avoir à justifier de motifs et sans frais supplémentaires. O la durée commence à compter de la réception du produit ou de la signature du contrat.

Si le consommateur choisit d'exercer son droit de repentir, il doit suivre la procédure guidée par l'entreprise pour annuler et demander un remboursement complet de l'argent. La loi détermine que le consommateur doit recevoir immédiatement le montant payé et que l'entreprise ne peut pas facturer le processus de retour.

Il est important de souligner que l'entreprise ne peut pas exiger que le produit soit dans son emballage d'origine ou qu'il soit en parfait état pour accepter le retour. Dans certains cas, l'entreprise peut offrir un crédit pour le prix d'achat au lieu de rembourser l'argent.

Retour et échange

Passé le délai de sept jours du droit de rétractation, il est possible retourner ou échanger un produit sans frais supplémentaires s'il y a tout type de dommage, d'imperfection, de problème ou de défaut, en vertu de la garantie obligatoire prévue à l'article 26 du CDC, qui s'applique à tous les produits et services.

Dans le cas de produits et services non durables, qui sont ceux utilisés à court terme, tels que la nourriture, les boissons, les produits de nettoyage, les vêtements, le nettoyage, le jardinage, entre autres, Le délai de retour ou d'échange est de 30 jours.. En ce qui concerne les produits durables, tels que les véhicules, les appareils électroménagers, les ordinateurs et l'électronique en général, la la période de garantie est de 90 jours.

Si le défaut est apparent, le délai commence à courir à compter de la livraison du produit ou de la réalisation de la prestation. En revanche, s'il s'agit d'une dépendance cachée, qui n'est détectée qu'avec le temps, le délai commence à courir à partir du moment où le problème se manifeste.

Garantie

Outre la garantie légale détaillée ci-dessus, obligatoire pour tout produit ou service, il existe également deux autres types de garanties proposées sur le marché :

• Garantie contractuelle : il s'agit d'une garantie non obligatoire convenue entre le fournisseur et le consommateur par le biais d'un document formel (la durée de la garantie). Il augmente la durée de couverture du produit ou du service et a ses propres conditions ;
• Garantie prolongée: c'est une garantie payée par le consommateur, c'est-à-dire une assurance complémentaire qui étend la couverture du produit. Elle prévoit une indemnisation en cas de défauts et la possibilité de remplacer le produit si la réparation n'est pas réalisable.

Mais attention : les garanties non obligatoires ne peuvent être incluses dans le prix du produit ou déguisées en « remise ».

réalisation de l'offre

Conformément au code de la consommation, chaque offre faite par l'entreprise doit être satisfaite, y compris les publicités sur le site Web, les e-mails marketing, les bannières et toute autre forme de communication d'offres. Si le fournisseur n'est pas en mesure ou refuse de se conformer à l'offre, le le consommateur a trois options : exiger l'exécution forcée de l'offre telle que détaillée dans l'annonce ; accepter un autre produit ou service équivalent ; ou résilier le contrat, avec le droit de restituer les sommes versées à l'avance et les pertes et dommages éventuels.

Cette situation peut se produire, par exemple, lorsque l'entreprise vend un produit en ligne sur commande et ne dispose pas d'un stock suffisant pour honorer toutes les commandes.

Transparence dans la publicité

La pratique consistant à promouvoir des informations trompeuses est interdite en toutes circonstances, que ce soit dans les publicités en ligne ou dans les magasins physiques. Selon le CDC, toute publicité en ligne doit être présentée de manière transparente, afin que le consommateur puisse facilement l'identifier. De plus, il est illégal d'utiliser des informations qui induisent le consommateur en erreur.

Service efficace

La législation qui régit le commerce électronique est assez claire quant aux responsabilités des entreprises en matière de service à la clientèle. "Il est obligatoire pour les entreprises de maintenir un service électronique adéquat et efficace, qui permette aux consommateurs de résoudre les demandes liées à l'information, aux doutes, aux réclamations, à la suspension ou à l'annulation des contrats »..

En outre, il appartient au e-commerçant de confirmer immédiatement la réception de la commande ou de la réclamation du client et de la résoudre dans un délai maximum de cinq jours.

Sécurité des paiements et traitement des données

Enfin, le consommateur virtuel se voit garantir le droit à des moyens de paiement sécurisés lors de la réalisation de ses achats, ainsi qu'une transparence dans le traitement de ses données personnelles. Avec la mise en œuvre de la loi générale sur la protection des données personnelles (LGPD), les magasins en ligne doivent avoir des politiques de confidentialité et de protection des données claires, garantissant que les informations des consommateurs sont protégées et qu'il n'y a aucun risque de perte, de fuite ou d'accès non autorisé. .

Comment faire valoir vos droits lors de vos achats en ligne

Il existe plusieurs façons d'exiger des entreprises qu'elles remplissent leurs obligations dans les cas où les droits des consommateurs lors d'achats en ligne ne sont pas respectés. La première étape consiste à contacter les canaux de service fournis par l'entreprise et à enregistrer les protocoles pour de futures références en cas de litige.

Si le problème n'est pas résolu, vous pouvez déposer une plainte publique sur Revendiquer ici, où les évaluations des entreprises ont un impact important sur la réputation en ligne. Si cette mesure ne produit pas de résultats satisfaisants, l'étape suivante consiste à déposer une plainte auprès de la Procon, rassemblant toutes les preuves possibles, y compris la facture, le contrat, les protocoles de service, les e-mails, entre autres.

En dernier recours, si aucune des options précédentes ne résout le problème et que vous continuez à vous sentir lésé, il est possible d'intenter une action en justice contre l'entreprise, en demandant une indemnisation pour préjudice moral. Cependant, il est important de se rappeler que le processus peut être long et coûteux.

Comment acheter en ligne en toute sécurité ?

~Certaines bonnes pratiques peuvent vous permettre d'effectuer vos achats en ligne de manière plus sécurisée et vous prémunir contre d'éventuels problèmes de consommation. Connaissez ces conseils !

N'achetez qu'avec un équipement de confiance

La principale directive pour les achats en ligne est d'utiliser un appareil de confiance. Évitez de magasiner sur des ordinateurs publics et assurez-vous que votre appareil est équipé d'un antivirus à jour. De plus, il est important de ne pas stocker d'informations sensibles, telles que votre adresse e-mail et votre numéro de carte de crédit, sur votre appareil ou votre site de commerce électronique.

Ces mêmes règles s'appliquent aux smartphones, avec l'ajout de précautions supplémentaires pour les réseaux sans fil. Préférez toujours effectuer des transactions sur des réseaux connus et protégés par mot de passe.

Préférez faire vos achats dans des magasins connus

Il est courant qu'un nouveau magasin entre sur le marché en proposant une série de promotions et de remises alléchantes. Cependant, il est crucial de vérifier l'origine des produits et si le magasin est fiable pour livrer ce qu'il promet.

Pour minimiser les risques, il est recommandé de n'acheter que dans des magasins bien établis, qui ont été recommandés par des amis, des parents ou par le biais du programme de relations ou des partenaires de l'émetteur de votre carte de crédit. De cette façon, vous pouvez être plus confiant lors de vos achats et éviter d'éventuels maux de tête à l'avenir.

Faites des recherches sur la réputation du magasin

Il est essentiel de comprendre que de nombreuses entreprises réputées et de grande qualité peuvent rencontrer des difficultés financières. Ceci est un phénomène naturel dans tout type d'entreprise et peut être facilement vérifié sur Internet, où vous pouvez trouver des informations sur d'éventuelles difficultés de vente ou des problèmes avec les clients à certains moments.

Il est donc important de vérifier l'intégrité de l'entreprise et d'analyser sa réputation auprès des organismes de protection des consommateurs, comme Procon, ainsi que sur les sites qui évaluent l'expérience d'achat et la relation client, comme c'est le cas avec Claim Here, par exemple.

Choisissez des sites qui ont des plateformes de paiement sécurisées

La plupart des magasins en ligne acceptent les paiements via des bordereaux bancaires ou des dépôts sur compte, mais vous pouvez être plus sûr si vous le faites via une carte de crédit ou des plateformes intermédiaires sécurisées. En effet, ces systèmes financiers vérifient déjà le magasin avant de procéder au paiement, et il sera moins compliqué de récupérer votre argent en cas de fraude.

Méfiez-vous des offres bien inférieures à la moyenne

Si l'offre vous paraît trop alléchante, il convient de rester vigilant. Des remises trop généreuses peuvent en fait masquer certaines lacunes du produit. En plus des problèmes liés à la qualité et à la contrefaçon, il est possible de faire face à de sérieux problèmes de garantie et d'échange de produits.

Enregistrez les étapes de votre achat

Même si la commande est enregistrée en interne sur le site, conservez les e-mails de confirmation d'achat et autres informations sur le processus. Vous pouvez également imprimer les étapes de votre achat, s'il n'y a pas d'autres enregistrements.

Voir aussi:

Découvrez comment protéger les applications bancaires mobiles, bloquer l'accès, masquer et appliquer des pratiques pour rester en sécurité en cas de vol.

source: Les protestations.